怎样做好项目管理中的调研访谈——宫金伟

怎样做好项目管理中的调研访谈
广州韦度PMP第14期学员 宫金伟

一直以来对于软件实施的调研访谈重视程度不够，学习了PMP的课程后，加上后面的几次亲身实践，让我对这个环节的重要性有了全新的认识。
      经历了几个大中型企业系统实施的调研工作，有好的和坏的体验，短板如对客户行业性了解不够，调研时缺乏思路引导性差，轻视了调研，认为售前的需求就差不多了，不重视客户跨范围的需求，以导忽略了客户关键性的需求，项目计划预见性不够。造成项目周期一再拖延，客户报怨的增加。吸取经验教训，重视调研工作，也给今后的工作带来积极的一面，也收获良多，想跟大家一同分享一下。
      需求调研可以说是奠定一个项目成功如否的开始。这个一点都不夸张。
      调研是深入挖掘需求的开始，了解关键业务人员对系统的期望的过程。也是和关键需求人员搭建好良好沟通的基础。
      以下我主要从三个方面谈。1）调研前的准备；2）调研过程；3）调研结束
一、调研要做好充足的准备工作：

1.了解项目背景和目标，做到心中有数。从售前阶段产生的所有文档资料，以及售前阶段参与人员交流沟通中，或合同、实施计划方案等等全面了解，本次项目主要想解决什么问题。

2.对客户干系人进行了分析。保证正式调研需求时，选择一些典型的部门及客户代表进行需求调研。比如几个部门业务模式类似，可以集中一起调研，又比如说部门领导和员工是否在一起调研。一般来说，从上到下，先从最重要的领导开始，让他们能开个头，传递对系统上线的总体期望，和指定关键的业务接口人，提高全体项目成员的责任意识，调动内部成员配合乙方的积极性。这个环节产出调研计划表，指定调研的时间和业务对象，提前安排人员和时间，以免由于人员不到位造成遗漏关键业务人员的需求。

3.提前做好调研问卷，最好是开放式的，比如 “是否确认进度检查确认方式”比“如何确认进度检查确认方式”可以获得更多的信息，而且根据售前关注的需求要有针对性的列问题。问卷最好提前发给客户确认，让客户有所准备，比如是否遗漏了关键性问题，又如需要提前准备的资料等，让客户有心理准备。
此环节产出调研问卷，按业务对象分别列出。比如市场和生产部门分开。
二、调研过程中

1.调研时，最好至少有2个人配合，一个人做主提问，一个做记录和补充提问，以免漏掉记录内容，对于关键环节，可以做录音以便后续可翻查。提问时，从上到下，由部门主管从部门人员分工和主要职责开始谈起，全面介绍各环节的作业流程和关键责任人、期望值，最好能留下参与现场调研人员签名及联系方式，以便后面确认时能及时联系到相关人。

2.调研时，紧紧围绕项目目标，遇到偏离话题的，尽可能及时纠正，控制好时间点。对于有疑问的地方，要做好备忘录，事后及时确认。不遗漏任何一个关键问题，态度的严肃认真也是尊重客户的表现，表现调研的专业性。这个环节切记不要偏离主题，让话题离目标越来走远，这样一是浪费了时间；二是不专业的引导，也让客户留下不好的印象，怀疑项目经理的需求引导能力和专业性。
三、调研结束后：

1.调研结果整理，及时发客户确认。进行深入收集和分析，比如收集报表需求、表单信息、流程环节确认，以便后续做需求说明书做准备。

2.编写需求规格说明书。一般包括整体的目标，各业务对象的需求要点、角色、流程以及我们对应的实现方案。为了避免今后有争议，需要对每个需求表达清楚实现方式，是否需要客制化方式实现，将会产生客制化内容清单。这个时候客制化清单还只是泛泛的，没有设置重要性和优先级。此环节产出需求说明书及客制化清单。

3.需求评审 。开发商和客户共同对需求文档进行评审，双方对需求达成共识后作出书面承诺，使需求文档具有商业合同效果。 以往过程中，对于需求确认客户都是口头承诺，这个对于今后扯皮时，开发商找不到确认依据，可能会产生争执，影响实施的因素。
至少有邮件确认存档。
      这个阶段，会发现调研后产生的需求和当时售前阶定的工作量差别很大，要正常对待这个差异，因为未签订合同前，谁也不能做很深入的调研，只能了解个大概要求。但要坚持一个原则，只在原来的目标基础上做小的调整，其它多出来的非关键需求尽可能说服客户线下处理或争取在下期需求中实现，因为项目时间及经费受限。要保证项目计划在预期内实现，客户一定需要做出取舍。
      需求清单内容经过客户和开发人员再次确认和评审，严格把关评审过程，跟踪需求变更历史。
      这个时候产生的客制化清单才是最终转入开发任务的内容。同样要经过客户至少邮件确认，以免以后引起争端。
      需求评审工作要提前发给客户确认，然后再组织现场讨论，同样讨论时，有必要需要演示界面细节，并讨论实现方式细节。这样让客户能印象深刻，交付时更容易接受。
      总之，做好需求调研的充足准备工作，和客户高效沟通，及时记录需求，筛选需求，评估工作量，推动项目顺利开展，这一阶段的工作成败决定了整个项目80%的成功率。

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