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看Intuit如何利用大数据技术让顾客感到满意

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无处不在 发表于 2012-6-11 13:35 | 显示全部楼层 |阅读模式
腾讯科技讯(Kathy)北京时间5月29日消息,据国外媒体报道,分析师德里克·哈里斯(Derrick Harris)在知名科技博客GigaOm发表文章,介绍了Intuit如何使用大数据技术为个人消费者或小企业提供更好的服务,以下为全文摘要:
Intuit公司负责大数据、社交设计和营销的高级副总裁诺拉·丹泽尔(Nora Denzel )跟我讲了一件事:她的一位同事在Mint.com(个人理财网站,2009年被Intuit收购)上查看自己的个人理财资料后说:“如果我从此之后不再烫发染发,我就可以提前一年退休了。”抛开公司偏见不谈,这个故事体现了个人消费者对数据分析带来的好处有怎样的期待。

看Intuit如何利用大数据技术让顾客感到满意

看Intuit如何利用大数据技术让顾客感到满意

Intuit网站首页(腾讯科技配图)

大型公司把大数据技术用作一种增加收入和节省经营成本的方法,但是对于消费者来说,大数据最直接的好处往往是投放有针对性的广告或推荐可供关注的社交网络朋友——这真是相当不给力。而用大数据来为消费者提供财务服务,这听上去还有点意思。
用于取悦用户的数据
丹泽尔说Mint就在利用大数据为消费者提供财务服务,而Mint之所以能做到这一点,是因为Intuit从500多万Mint用户那里收集了大量数据。Intuit称这些数据是“用于取悦用户的数据(Data for delight)”。该服务不仅仅会跟踪你的消费支出,而且也会成为一个比较工具:你可以用它来比较和自己有类似人口特征(比如年龄、性别等),或处于同一地理区域,或有其他类似因素的顾客的财务状况。这个服务还可以告诉你,如果你换一张信用卡,或者是做房贷再融资(Mortgage Refinancing),你会节省多少钱。
小型企业也可以受益于这个服务。小企业主往往看不到更广阔的市场,因为他们没有工具、知识和时间来收集和分析有关的数据。丹泽尔形容这种状况是:“这就像你在参加一场长跑,但你不知道你跑到哪里了。”
丹泽尔说,虽然很多小企业主可能从来没有听说过Hadoop、Voldemort或其他大数据技术,但Intuit听说过,而且正在使用它们。随着Intuit从越来越多的来源收集了更多数据,其数据存储正在呈指数级增长,。
例如,一家花店使用QuickBooks或Intuit的其他小企业财务产品,可以基于Intuit从超过400万家小商业用户那里获得的数据,比较自己跟同一城市(或其他城市)的其他鲜花店的财务状况。当这家花店将要为包装材料支付一大笔钱的时候,它可能会收到一个实时提醒——Intuit服务发现,其他商家从另外一家供货商那里购买同样的包装材料花的钱比较少。
用于做决策的数据
但在你可以用数据取悦任何人之前,你首先必须吸引客户并留住客户。丹泽尔说,这就是为什么Intuit把大数据工作的一半力气都花在了营销和社交媒体参与度上,以及为什么她有这样一个头衔独特的职位的原因。营销,是艺术和科学的结合。
丹泽尔说,虽然“最后一公里”始终是人的问题,但Intuit 不断测试从广告到产品设计的一切东西,以便弄清什么东西对顾客来说效果最好。丹泽尔做这一行已经有数十年了,她说她迄今见到的需要归功于大数据的最大变化之一(也是极为震撼人心的一个变化),就是“我们已经把产品管理外包给消费者了。”如果你的经验告诉你某个东西行得通,但顾客对此是没有反应,那就说明你的想法就是错误的。
丹泽尔说,在社交媒体方面, Intuit 将坚定不移地监测和分析社交数据,并且与顾客进行互动。情绪分析(Sentiment analysis)和数据挖掘不仅可以告诉一家公司消费者对品牌有什么感觉,而且也可以帮助公司满足顾客的期望。丹泽尔说,如果顾客在Twitter上抱怨,那么这个顾客其实希望从公司那里获得回应。如果他们在Twitter上抱怨,然后还不得不打电话,那么他们希望客服人员知道情况是如何恶化的。
丹泽尔说,“首席沟通官(chief communications officer)现在已经成了首席聆听官(chief listening officer)。”
我之前曾解释过LivePerson服务如何使用预测模型,来帮助确认网站访问者可能会在何时需要与客服代表进行实时聊天。原来Intuit也是LivePerson的一个客户,它确实在利用聊天信息进一步提升Intuit的客户服务水平。
丹泽尔说Intuit 把聊天数据发给Hadoop,Hadoop就可以确定某些字词和短语——如果一个顾客提及了这些字眼,他可能就会停止使用Intuit公司的产品。所以在今后的聊天中如果出现这些短语,顾客就会被转接到一位最优秀的客户代表那里。如果这些字眼出现在了一些公共论坛上,发贴的顾客就可能会接到Intuit客户代表打的电话。一个意想不到的电话可能最初会让人觉得是有点令人毛骨悚然,但是如果问题最后得到了解决,双方都达到了自己的目的,大家就可能不会介意接到这样的电话了。
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